AKTUALIZACJA: 3 marca 2022 r. (pierwsza publikacja 29 marca 2018 r.)
Jak pisaliśmy w artykule Czy małej firmie jest potrzebna centrala?, jednym z elementów wpływających na dobre pierwsze wrażenie w kontaktach telefonicznych są komunikaty głosowe. Dzięki nim usprawnimy pracę osób odbierających połączenia oraz poprawimy komfort obsługi klientów.
W kolejnym artykule dotyczącym systemów telekomunikacyjnych IP PBX Prima, IP PBX Server Proxima oraz PBX Server Libra dowiesz się:
- kiedy warto stosować komunikaty głosowe,
- co powinny zawierać zapowiedzi w centralach,
- z jakich narzędzi skorzystać, aby przygotować dobrej jakości zapowiedzi,
- w jakim formacie przygotować komunikaty głosowe dla systemów Platan,
- o usłudze nagrań lektorskich.
Komunikaty głosowe – czy potrzebuję ich w centrali?
Niektórzy nie lubią wysłuchiwać nagranych komunikatów i jeśli dzwonią do firmy, woleliby od razu z kimś porozmawiać. Jednak nie zawsze jest to możliwe. Kiedy więc mimo wszystko warto stosować zapowiedzi głosowe?:
- jeśli obsługujemy wiele rozmów przychodzących – osoby dzwoniące wybiorą szybciej niż operator pożądanego rozmówcę lub sprawę, w której dzwonią, a do tego nie będą blokowały linii dla kolejnych dzwoniących. W tym samym momencie zapowiedź będzie odgrywana dla nawet kilkudziesięciu osób, z których każda zostanie skierowana do innego pracownika i nie usłyszy sygnału zajętej linii;
- jeśli chcemy mieć więcej czasu na odbieranie połączeń – gdy nie możemy zawsze odebrać po jednym czy dwóch dzwonkach, lepiej aby dzwoniący zamiast sygnału dzwonienia usłyszał informację, że trafił do właściwej firmy i oczekuje w kolejce, niż nabrał przekonania, że firma nie pracuje albo lekceważy jego telefon;
- jeśli nie chcemy tworzyć osobnego stanowiska dla osoby, której zadaniem miałoby być głównie przełączanie rozmów;
- jeśli nawet w małej firmie każdy pracownik zajmuje się czymś innym i nie chcemy, aby telefon dzwonił u wszystkich naraz, rozpraszał i odrywał od właściwej pracy;
- jeśli zamiast podawania np. na stronach internetowych osobnych numerów do pracowników czy działów chcemy używać jednego firmowego numeru telefonu;
- jeżeli poza godzinami pracy chcemy umożliwić dzwoniącym pozostawianie wiadomości w poczcie głosowej czy poinformować o numerze dyżurnym;
- gdy ze względów bezpieczeństwa nagrywamy rozmowy i przed połączeniem musimy o tym rozmówcę uprzedzić.
Jakie informacje umieszczać w zapowiedziach?
Zapowiedź powitalna sprawia, że klient otrzymuje podstawowe informacje, tzn.:
- gdzie się dodzwonił,
- jak ma dalej postąpić, np. jaki numer wybrać,
- w jakich godzinach firma pracuje, jeśli zadzwonił poza tymi godzinami i nie uzyska połączenia.
Komunikaty głosowe mogą tworzyć kilka poziomów (mamy wtedy do czynienia z tzw. systemem IVR – Interaktywnej Obsługi Głosowej), które przydadzą się w firmie o bardziej rozbudowanej strukturze. Mogą również zawierać treści często się zmieniające, np.:
- firma energetyczna na numerze do zgłaszania awarii może odtwarzać bieżące komunikaty o zaistniałych przerwach w dostawie energii i przewidywanym czasie usunięcia usterki. To odciąży operatora od odpowiedzi na powtarzające się zgłoszenia, a jednocześnie umożliwi wszystkim zainteresowanym szybki dostęp do informacji;
- o aktualnych promocjach – jeśli czas oczekiwania na połączenie jest dłuższy.
Tego typu zindywidualizowane zapowiedzi są wspierane przez komunikaty systemowe, informujące np. o tym, jak długa jest kolejka oczekujących osób i jaki jest przewidywany czas oczekiwania, jeśli rozmowa nie może być natychmiast odebrana. Zapowiedzią uprzedzimy też o nagrywaniu rozmów. Kilka komunikatów, podzielonych nawet na trzy poziomy, mamy do dyspozycji również w małej centralce Prima (piszemy o tym w tym artykule).
Jak przygotować dobrą zapowiedź?
Przed przystąpieniem do nagrania zapowiedzi słownej należy przemyśleć jej treść pod kątem informacji najcenniejszych dla klienta. Musimy pamiętać, że osoba do nas dzwoniąca chce szybko uzyskać odpowiedź na swoje pytania.
Czy wiemy, w jakich sprawach klienci i kontrahenci najczęściej dzwonią do firmy oraz do których osób powinni mieć ułatwiony dostęp? Rozważmy to już na etapie planowania organizacji ruchu przychodzącego, wykorzystajmy numery grupowe oraz bezpośrednie DDI. Następnie do tak stworzonego schematu przygotujmy treść komunikatów.
Dobra zapowiedź głosowa:
- podaje nazwę firmy (w pierwszym komunikacie),
- jest zwięzła i zawiera tylko niezbędne informacje,
- jednoznacznie kieruje dzwoniącego do odpowiednich osób lub działów,
- jest nagrana przez osobę z dobrą dykcją i przyjemnie brzmiącym głosem, wyraźnie, bez zbędnych odgłosów w tle,
- może być odsłuchana w całości,
- jest poprawna pod względem językowym.
Ważne: przed nagraniem zanotuj treść zapowiedzi i odczytaj ją na głos kilkukrotnie, aby zapoznać się z tekstem, nie popełnić błędu podczas nagrania i poćwiczyć intonację. Warto odczytać zapowiedź drugiej osobie, aby sprawdzić, czy komunikat jest zrozumiały.
W celu przygotowania dobrych zapowiedzi głosowych zachęcamy do skorzystania z usług lektorskich. Miłą barwą głosu, wyraźną wymową oraz odpowiednim tempem wypowiedzi zawodowi lektorzy stworzą zrozumiałe komunikaty doskonałej jakości. Można skorzystać z usług lektorskich oferowanych przez Platan we współpracy z profesjonalnym studiem nagrań lub zamówić zapowiedzi w jednym z banków głosów.
Jak nagrać komunikat samodzielnie?
Nie wszyscy przedsiębiorcy wykorzystują potencjał zapowiedzi głosowych w centrali. Jedni rezygnują z nich zupełnie, inni nagrywają niedbale, bez przygotowania, albo zlecają to przypadkowym osobom. Często słychać wówczas zakłopotanie osoby nagrywającej, jej niepewność oraz nienaturalny głos. Niejednokrotnie zostają zarejestrowane odgłosy tła – rozmowy, dźwięki z innych pomieszczeń. Takie nagranie zamiast wzmocnienia naszego wizerunku przyniesie skutek odwrotny do zamierzonego.
Jeśli jednak nie chcemy skorzystać z usług lektorskich, ale nagrać zapowiedź do centrali Platan samodzielnie, możemy to zrobić:
- z telefonu podłączonego do centrali,
- na komputerze, za pomocą podłączonego mikrofonu i jednego z dostępnych programów do obróbki plików dźwiękowych, np. Audacity,
- za pomocą dostępnych syntezatorów mowy.
Jak nagrać zapowiedź przez telefon?
Nie zalecamy tego rozwiązania z powodu gorszej jakości nagrań wykonanych w ten sposób. Gdyby jednak zapowiedź była potrzebna szybko, np. aby tymczasowo poinformować o innych godzinach pracy czy nagłych zdarzeniach, można ją nagrać przez uprawniony telefon podłączony do centrali. Jak to zrobić?
- wybierz *708 na telefonie uprawnionym do programowania centrali – wejście w tryb programowania, potwierdzone podwójnym piknięciem;
- podaj hasło telefoniczne do programowania centrali (uwaga: inne niż dostęp przez komputer, domyślne: 12345678);
- wybierz 29 – kod nagrywania;
- wybierz numer zapowiedzi, pod którą ma być nagrany plik (liczbę od 01 do 99 dla Proximy i Libry lub od 01 do 16 dla Primy). Usłyszysz ciągły sygnał, po którym nagraj zapowiedź;
- zakończ nagranie przez naciśnięcie #. Zapowiedź jest zapisana w centrali.
Instalator programujący serwer Platan może przewidzieć – jeśli jest taka potrzeba – opcję wgrywania tymczasowych zapowiedzi samodzielnie przez użytkownika. Najlepiej wykorzystać do tego celu wybrany numer zapowiedzi (np. 15) i jeden telefon z nadanym uprawnieniem do programowania centrali.
Aby zapowiedzi odtwarzały się w całości, niezależnie od długości ich trwania, wybierz dla danej zapowiedzi w Proximie i Librze czas komunikatu jako Auto.
Cały ciąg wybieranych cyfr (np. *708123456782915) dla ułatwienia można zapisać użytkownikowi pod przyciskiem pamięci w uprawnionym telefonie. Wówczas użytkownik po podniesieniu słuchawki wybiera kod z pamięci telefonu, nagrywa zapowiedź, zatwierdza przyciskiem # i gotowe. Nagrany przez telefon komunikat pojawi się od razu w przewidzianym do tego miejscu w schemacie dzwonienia, bez dalszej ingerencji instalatora.
W jakim formacie powinna być zapowiedź?
Plik z zapowiedzią musi być przygotowany w formacie akceptowalnym przez system telekomunikacyjny. Przy nagrywaniu zapowiedzi przez telefon nie ma tego problemu. Musimy jednak zadbać o odpowiedni format, gdy korzystamy z komunikatów nagranych samodzielnie przez komputer, otrzymanych od lektorów lub stworzonych za pomocą syntezatora mowy.
Plik dźwiękowy do systemów telekomunikacyjnych Platan (Prima, Proxima, Libra) należy przygotować w formacie: WAV, kodek A-Law, próbkowanie 8 kHz, mono, 64 kbit/s.
Uwaga: zapowiedzi zamówione u firmie Platan przesyłamy w wymaganym formacie, sprawdzone przez inżyniera dźwięku 🙂
Jeśli plik ma inne parametry, nie będzie prawidłowo odtwarzany przez centralę. Trzeba go skonwertować, np. za pomocą darmowego oprogramowania Audacity. Jak to zrobić?
Konwersja pliku dźwiękowego
W programie Audacity otwieramy źródłowy plik dźwiękowy. W przykładzie posłużymy się plikiem w formacie mp3, stereo.
Aby dostosować plik do formatu akceptowanego przez systemy Platan, najpierw zmieniamy sygnał ze stereofonicznego na monofoniczny. W tym celu wybieramy opcję Miksuj stereo na mono z menu Ścieżki → Miksuj:
Następnie ustawiamy częstotliwość projektu na 8 kHz:
Ostatnim etapem konwersji jest zapisanie pliku w formacie wave, kodek A-law. Aby zapisać plik, wybieramy opcję Eksportuj jako .wav z menu Plik → Eksportuj. Przed zapisaniem należy wybrać typ jako Inne nieskompresowane pliki, ustawić nagłówek WAV (Microsoft) i kodowanie A-Law. Tak przygotowany plik zapisujemy na dysku:
Wgrywanie zapowiedzi do centrali
Zapisany plik wgrywamy do systemu telekomunikacyjnego Platan odpowiednio w menu:
- centrala Prima: Inne → Zapowiedzi,
- serwery Proxima, Proxima plus, Libra: Ustawienia wspólne → Zapowiedzi.
Wybraną zapowiedź odsłuchamy z dowolnego telefonu podłączonego do centrali po wybraniu kodu *701 i numeru zapowiedzi, np. *70115.
Na koniec sprawdźmy, co usłyszy dzwoniąca do nas osoba i gdzie trafi po wybraniu numeru podanego na zapowiedzi. Po prostu zadzwońmy na firmowy numer. Jakie wrażenie wywarłaby na nas taka firma, gdybyśmy to my byli klientem? Oby pozytywne!
FAQ – najczęściej zadawane pytania
W serwerach PBX Proxima, Proxima plus oraz Libra można wykorzystać do 99 zapowiedzi głosowych. Wszystkie są w wyposażeniu standardowym, nie wymagają dodatkowych licencji.
W centralkach Prima, Prima mini i Prima nano mamy do dyspozycji 8 zapowiedzi głosowych, również w wyposażeniu standardowym, bez dodatkowych opłat.
Łączny czas trwania zapowiedzi wynosi do 1 godziny w serwerach Proxima i Libra jednojednostkowej oraz do 30 godzin w serwerach Proxima plus i Libra wielojednostkowych. Pojedyncze zapowiedzi mogą mieć dowolną długość. Zalecamy wybór ustawienia Auto przy określaniu czasu trwania komunikatu w programie – dzięki temu zapowiedź zawsze zostanie odtworzona w całości.
W centralach Prima, Prima mini i Prima nano łączny czas zapowiedzi wynosi do 8 minut, gdy wybierzemy kodek o wyższym stopniu kompresji, np. GSM. Przy zalecanym kodeku A-Law ten czas wynosi ok. 2 minut.
W serwerach Proxima i Libra można stworzyć nawet 600 poziomów zapowiedzi, w 64 scenariuszach ruchu. Pozwala to na przygotowanie złożonego i zindywidualizowanego systemu IVR – Interaktywnej Obsługi Głosowej.
W centralach Prima, Prima nano i Prima mini można stworzyć trzypoziomową miniinfolinię. O tym, jak to zrobić oraz jak w inny sposób zorganizować ruch przychodzący, piszemy w artykule 7 sposobów, jak zorganizować ruch przychodzący w Primie.
Tak, w serwerach Proxima i Libra są komunikaty systemowe, użyte m.in. przy obsłudze poczty głosowej czy kolejkowaniu (informacje dotyczące miejsca w kolejce oraz przewidywanego czasu oczekiwania na połączenie).
W centralach Prima informacje generowane automatycznie pojawiają się podczas obsługi poczty głosowej. Podobnie jak w większych systemach jest też dostępny komunikat: Proszę czekać, będzie rozmowa.
Podsumowanie
W artykule przedstawiliśmy korzyści z zastosowania zapowiedzi słownych w centralach telefonicznych, omówiliśmy cechy dobrych komunikatów. Następnie pokazaliśmy, jak zapisać plik w formacie akceptowanym przez systemy telekomunikacyjne Platan oraz jak wgrać go do centrali.
Masz pytania? Chcesz podzielić się swoimi doświadczeniami? Czekamy na komentarze.
Pisali do Was:
Tomasz Jaroszewski
Joanna Lewandowska
PS Jeśli spodobał Ci się ten wpis, pomóż nam go upowszechnić. Udostępnij w mediach społecznościowych, wyślij znajomym. Dziękujemy!
Bardzo przydatny i pomocny artykuł, dziękuję i pozdrawiam.
Nagrania lektorskie to szczególna dziedzina, która rządzi się swoimi prawami… Najtaniej nie zawsze znaczy wysokiej jakości usługi… Warto spojrzeć na ten cennik https://lektoring.pl/cennik/lektoring-polski/ . Prezentowany cennik jest bardzo przejrzysty i atrakcyjny w porównaniu z konkurencją. Marka Lektoring.pl należy do Agencji Multimedialnej Mediaserwis.Net i dostarcza rozwiązania multimedialne już od 10 lat.
Zapraszam do zapoznania się z moją ofertą wykonywania zapowiedzi telefonicznych i nagrań lektorskich: https://lektorski.pl/zapowiedzi-ivr/ – na stronie przykłady nagrań komunikatów głosowych do posłuchania. Jestem lektorem i wykonuję nagrania na zamówienie. Komunikaty przygotowuję w doskonałej jakości dźwięku i w odpowiednim formacie.
Dobrze przygotowany tekst zapowiedzi to jedno, a drugie to dobry lektor, który ten tekst przeczyta. Warto w takiej sytuacji korzystać z banku głosów, takiego jak np. ten https://bankglosow.com/bank-glosow/
Z takiej bazy można wybrać sobie głos lektorski, który będzie pasował do naszego komunikatu. Z tego co widzę, Studio Reklamy i Dźwięku Overtime działa od 20 lat, więc na pewno się znają na rzeczy.