Zrób dobre wrażenie – pomogą komunikaty głosowe

Zrób dobre wrażenie - korzystaj z zapowiedzi głosowych w systemach PBX

Jak pisaliśmy w artykule Czy małej firmie jest potrzebna centrala?, jednym z elementów wpływających na dobre pierwsze wrażenie w kontaktach telefonicznych są komunikaty głosowe. Dzięki nim usprawnimy pracę osób odbierających połączenia oraz poprawimy komfort obsługi klientów.

W kolejnym artykule dotyczącym systemów telekomunikacyjnych IP PBX Prima, IP PBX Server Proxima oraz PBX Server Libra dowiesz się:

  • kiedy warto stosować komunikaty głosowe,
  • co powinny zawierać zapowiedzi w centralach,
  • z jakich narzędzi skorzystać, aby przygotować dobrej jakości zapowiedzi,
  • w jakim formacie przygotować komunikaty głosowe dla systemów Platan,
  • o usłudze nagrań lektorskich.

 

Komunikaty głosowe – czy potrzebuję ich w centrali?

Niektórzy nie lubią wysłuchiwać nagranych komunikatów i jeśli dzwonią do firmy, woleliby od razu z kimś porozmawiać. Jednak nie zawsze jest to możliwe. Kiedy więc mimo wszystko warto stosować zapowiedzi głosowe?:

  • jeśli obsługujemy wiele rozmów przychodzących – osoby dzwoniące wybiorą szybciej niż operator pożądanego rozmówcę lub sprawę, w której dzwonią, a do tego nie będą blokowały linii dla kolejnych dzwoniących. W tym samym momencie zapowiedź będzie odgrywana dla nawet kilkudziesięciu osób, z których każda zostanie skierowana do innego pracownika i nie usłyszy sygnału zajętej linii;
  • jeśli chcemy mieć więcej czasu na odbieranie połączeń – gdy nie możemy zawsze odebrać po jednym czy dwóch dzwonkach, lepiej aby dzwoniący zamiast sygnału dzwonienia usłyszał informację, że trafił do właściwej firmy i oczekuje w kolejce, niż nabrał przekonania, że firma nie pracuje albo lekceważy jego telefon;
  • jeśli nie chcemy tworzyć osobnego stanowiska dla osoby, której zadaniem miałoby być głównie przełączanie rozmów;
  • jeśli nawet w małej firmie każdy pracownik zajmuje się czymś innym i nie chcemy, aby telefon dzwonił u wszystkich naraz, rozpraszał i odrywał od właściwej pracy;
  • jeśli zamiast podawania np. na stronach internetowych osobnych numerów do pracowników czy działów chcemy używać jednego firmowego numeru telefonu;
  • jeżeli poza godzinami pracy chcemy umożliwić dzwoniącym pozostawianie wiadomości w poczcie głosowej czy poinformować o numerze dyżurnym;
  • gdy ze względów bezpieczeństwa nagrywamy rozmowy i przed połączeniem musimy o tym rozmówcę uprzedzić.

 

Jakie informacje umieszczać w zapowiedziach?

Zapowiedź powitalna sprawia, że klient otrzymuje podstawowe informacje, tzn.:

  • gdzie się dodzwonił,
  • jak ma dalej postąpić, np. jaki numer wybrać,
  • w jakich godzinach firma pracuje, jeśli zadzwonił poza tymi godzinami i nie uzyska połączenia.

Komunikaty głosowe mogą tworzyć kilka poziomów (mamy wtedy do czynienia z tzw. systemem IVR – Interaktywnej Obsługi Głosowej), które przydadzą się w firmie o bardziej rozbudowanej strukturze. Mogą również zawierać treści często się zmieniające, np.:

  • firma energetyczna na numerze do zgłaszania awarii może odtwarzać bieżące komunikaty o zaistniałych przerwach w dostawie energii i przewidywanym czasie usunięcia usterki. To odciąży operatora  od odpowiedzi na powtarzające się zgłoszenia, a jednocześnie umożliwi wszystkim zainteresowanym szybki dostęp do informacji;
  • o aktualnych promocjach – jeśli czas oczekiwania na połączenie jest dłuższy.

Tego typu zindywidualizowane zapowiedzi są wspierane przez komunikaty systemowe, informujące np. o tym, jak długa jest kolejka oczekujących osób i jaki jest przewidywany czas oczekiwania, jeśli rozmowa nie może być natychmiast odebrana. Zapowiedzią uprzedzimy też o nagrywaniu rozmów. Kilka komunikatów, podzielonych nawet na trzy poziomy, mamy do dyspozycji również w małej centralce Prima (piszemy o tym w tym artykule).

 

Jak przygotować dobrą zapowiedź?

Przepis na dobre komunikaty głosowe
Przepis na dobre komunikaty głosowe

Przed przystąpieniem do nagrania zapowiedzi słownej należy przemyśleć jej treść pod kątem informacji najcenniejszych dla klienta. Musimy pamiętać, że osoba do nas dzwoniąca chce szybko uzyskać odpowiedź na swoje pytania.

Czy wiemy, w jakich sprawach klienci i kontrahenci najczęściej dzwonią do firmy oraz do których osób powinni mieć ułatwiony dostęp? Rozważmy to już na etapie planowania organizacji ruchu przychodzącego, wykorzystajmy numery grupowe oraz bezpośrednie DDI. Następnie do tak stworzonego schematu przygotujmy treść komunikatów.

Dobra zapowiedź głosowa:

  • podaje nazwę firmy (w pierwszym komunikacie),
  • jest zwięzła i zawiera tylko niezbędne informacje,
  • jednoznacznie kieruje dzwoniącego do odpowiednich osób lub działów,
  • jest nagrana przez osobę z dobrą dykcją i przyjemnie brzmiącym głosem, wyraźnie, bez zbędnych odgłosów w tle,
  • może być odsłuchana w całości,
  • jest poprawna pod względem językowym.

Ważne: przed nagraniem zanotuj treść zapowiedzi i odczytaj ją na głos kilkukrotnie, aby zapoznać się z tekstem, nie popełnić błędu podczas nagrania i poćwiczyć intonację. Warto odczytać zapowiedź drugiej osobie, aby sprawdzić, czy komunikat jest zrozumiały.

W celu przygotowania dobrych zapowiedzi głosowych zachęcamy do skorzystania z usług lektorskich.  Miłą barwą głosu, wyraźną wymową oraz odpowiednim tempem wypowiedzi zawodowi lektorzy stworzą zrozumiałe komunikaty doskonałej jakości. Można skorzystać z usług lektorskich oferowanych przez Platan we współpracy z profesjonalnym studiem nagrań lub zamówić zapowiedzi w jednym z banków głosów.

 

Jak nagrać komunikat samodzielnie?

Nie wszyscy przedsiębiorcy wykorzystują potencjał zapowiedzi głosowych w centrali. Jedni rezygnują z nich zupełnie, inni nagrywają niedbale, bez przygotowania, albo zlecają to przypadkowym osobom. Często słychać wówczas zakłopotanie osoby nagrywającej, jej niepewność oraz nienaturalny głos. Niejednokrotnie zostają zarejestrowane odgłosy tła – rozmowy, dźwięki z innych pomieszczeń. Takie nagranie zamiast wzmocnienia naszego wizerunku przyniesie skutek odwrotny do zamierzonego.

Jeśli jednak nie chcemy skorzystać z usług lektorskich, ale nagrać zapowiedź do centrali Platan samodzielnie, możemy to zrobić:

  • na komputerze, za pomocą podłączonego mikrofonu i jednego z dostępnych programów do obróbki plików dźwiękowych, np. Audacity,
  • z telefonu podłączonego do centrali,
  • za pomocą dostępnych syntezatorów mowy.

Plik z zapowiedzią musi być przygotowany w formacie akceptowalnym przez system telekomunikacyjny.

Plik dźwiękowy do systemów telekomunikacyjnych Platan (Prima, Proxima, Libra) należy przygotować w formacie: WAV, kodek A-Law, próbkowanie 8 kHz, mono, 64 kbit/s.

Jeśli plik ma inne parametry, nie będzie prawidłowo odtwarzany przez centralę. Trzeba go skonwertować, np. za pomocą oprogramowania Audacity. Jak to zrobić?

 

Konwersja pliku dźwiękowego

W programie Audacity otwieramy źródłowy plik dźwiękowy. W przykładzie posłużymy się plikiem w formacie mp3, stereo.

Konwersja pliku audio w Audacity – otwieranie źródłowego pliku dźwiękowego zapisanego w formacie mp3, stereo.
Konwersja pliku audio w Audacity – otwieranie źródłowego pliku dźwiękowego zapisanego w formacie mp3, stereo.

Aby dostosować plik do formatu akceptowanego przez systemy Platan, najpierw zmieniamy sygnał ze stereofonicznego na monofoniczny.  W tym celu wybieramy opcję Miksuj stereo na mono z menu Ścieżki → Miksuj:

Konwersja pliku audio w Audacity – zamiana sygnału stereo na mono.
Konwersja pliku audio w Audacity – zamiana sygnału stereo na mono.

Następnie ustawiamy częstotliwość projektu na 8 kHz:

Konwersja pliku audio w Audacity – zmiana częstotliwości na 8 kHz.
Konwersja pliku audio w Audacity – zmiana częstotliwości na 8 kHz.

Ostatnim etapem konwersji jest zapisanie pliku w formacie wave, kodek A-law. Aby zapisać plik, wybieramy opcję Eksportuj jako .wav z menu Plik → Eksportuj. Przed zapisaniem należy wybrać typ jako Inne nieskompresowane pliki, ustawić nagłówek WAV (Microsoft) i kodowanie A-Law. Tak przygotowany plik zapisujemy na dysku:

Konwersja pliku audio w Audacity – zapis gotowego pliku zapowiedzi w formacie .wav, z kodekiem A-law.
Konwersja pliku audio w Audacity – zapis gotowego pliku zapowiedzi w formacie .wav, z kodekiem A-law.

Wgrywanie zapowiedzi do centrali

Zapisany plik wgrywamy do systemu telekomunikacyjnego Platan odpowiednio w menu:

  • centrala Prima: Inne → Zapowiedzi,
  • serwery Proxima, Proxima plus, Libra: Ustawienia wspólne → Zapowiedzi.

Na koniec sprawdźmy, co usłyszy dzwoniąca do nas osoba i gdzie trafi po wybraniu numeru podanego na zapowiedzi. Po prostu zadzwońmy na firmowy numer. Jakie wrażenie wywarłaby na nas taka firma, gdybyśmy to my byli klientem? Oby pozytywne!

 

Podsumowanie

W artykule przedstawiliśmy korzyści z zastosowania zapowiedzi słownych w centralach telefonicznych, omówiliśmy cechy dobrych komunikatów. Następnie pokazaliśmy, jak zapisać plik w formacie akceptowanym przez systemy telekomunikacyjne Platan oraz jak wgrać go do centrali.

Masz pytania? Chcesz podzielić się swoimi doświadczeniami? Czekamy na komentarze.

 

Pisali do Was:
Tomasz Jaroszewski
Joanna Lewandowska

 

PS Jeśli spodobał Ci się ten wpis, pomóż nam go upowszechnić. Udostępnij w mediach społecznościowych, wyślij znajomym. Dziękujemy!

Może Cię też zainteresować:

Dodaj komentarz