Praca zdalna w praktyce przy użyciu centrali Platan

Praca zdalna w praktyce przy użyciu centrali Platan

Na początku pandemii zebraliśmy propozycje rozwiązań dla zapewnienia łączności podczas pracy zdalnej w firmach, które mają serwery PBX Platan (Czytaj: Jak zorganizować pracę zdalną?). Co najlepiej sprawdziło się w praktyce? Jak wykorzystywano smartfony czy telefony VoIP? Które aplikacje były pomocne? Opowiemy na przykładzie własnych doświadczeń.

Firma Platan w czasie lockdownu cały czas normalnie funkcjonowała, choć w ograniczonym składzie. Pracownicy niezajmujący się bezpośrednio obsługą produkcji, sprzedaży i wysyłek zostawali w domach lub przychodzili rotacyjnie. W ten sposób ograniczaliśmy liczbę osób przebywających jednocześnie w budynku. Zapytaliśmy pracowników różnych działów, co wykorzystywali do komunikacji podczas pracy zdalnej, co im się podobało albo czego zabrakło.

Komórka w Multi Phone

JANUSZ – kontakty z kluczowymi klientami.

Gdy nastał czas lockdownu i z dnia na dzień trzeba było porzucić pracę w biurze i… pozostać w domach, wydawało się, że liczba problemów nie pozwoli na skuteczną pracę. Okazało się jednak, że te problemy były przede wszystkim w naszych głowach. Gdy sięgnęliśmy po pewne rozwiązanie, okazało się, że MOŻNA, że DA SIĘ jednak pracować w domu.

Najbardziej potrzebny okazał się Multi Phone uruchomiony na firmowej centrali PBX. Zasada jest prosta: gdy dzwoni telefon na biurku w pracy, jednocześnie ma dzwonić służbowa komórka.

Zobacz na filmie, jak działa Multi Phone:

Kliknij, aby obejrzeć animację o Multi Phone na kanale PlatanPL

Jak dobrać liczbę kanałów SIP trunk?

Usługa działa bardzo dobrze pod warunkiem, że łącze od operatora do centrali PBX ma odpowiednią przepustowość. O co w tym chodzi? O to, że gdy dzwoni komórka, to połączenie jednym kanałem trafia do centrali, a drugim – „zawraca” do sieci publicznej i jest kierowane na komórkę. Dlatego też, gdy planujemy pracę zdalną, należy zapewnić potrzebne łącza od operatora telekomunikacyjnego.

I tak na przykład, jeśli średnio w firmie mamy pięć jednoczesnych połączeń z siecią publiczną, to łącze powinno być co najmniej 10-kanałowe itd. W ofercie Platan można dobrać odpowiednią usługę telekomunikacyjną Platan SIP trunk, np. SIP trunk 10 kanałów, SIP trunk 20 lub SIP trunk 30. (O usłudze Platan SIP trunk pisaliśmy m.in. w artykule Usługa SIP trunk – co to jest i czy warto?).

Co można zrobić komórką w centrali?

Wracając do połączenia, które trafiło na naszą komórkę w domu. Gdy już rozmawiamy, możemy rozmowę przełączyć w łatwy sposób. Może nawet łatwiej niż w biurze. Po prostu wciskamy w komórce # i wybieramy numer wewnętrzny. Przełączenie możemy anonsować lub oddać je od razu, jeśli wciśniemy czerwoną słuchawkę (to tzw. blind transfer, czyli transfer w ciemno, bez sprawdzenia, czy odbiorca jest wolny i może rozmawiać). Gdy anonsujemy, a odbiorca się nie zgłasza, wracamy do rozmowy poprzez # 0. Zupełnie jak na telefonie stacjonarnym!

Trochę gorzej jest z dzwonieniem w drugą stronę, czyli z połączeniami wychodzącymi. I nie chodzi tutaj o zwykłe dzwonienie z komórki, bo to już każdy opanował do perfekcji. Rozważamy takie połączenia wychodzące z komórki, które mają „udawać”, jakbyśmy dzwonili z telefonu na biurku w pracy.

Jeśli mamy telefon z systemem Android, pomocna będzie aplikacja Platan mAssistant. Zapamiętuje dla każdego kontaktu, czy połączenia z nim mają być wykonywane przez sieć GSM, czy przez firmową centralę. (Aplikację Platan mAssistant opisywaliśmy szerzej w artykule Smartfon w Multi Phone vs przekierowania na komórkę).

Jak dzwonić przez centralę Platan z iPhone’a?

Mam jednak – stety lub niestety – telefon z systemem iOS, musiałam więc sobie radzić inaczej. Aby wykonywać połączenia ze smartfona przez centralę, najlepiej wpisać do książki w komórce tzw. numer dostępowy do centrali pod łatwą do zapamiętania nazwą. Ja mam zapisane „TRANZYT PLATAN”. Gdy wybiorę go z komórki, usłyszę sygnał ciągły (jakbym podniósł słuchawkę w biurze). Dalej wybieram numer docelowy i nawiązuję połączenie. Trochę żal, że nie mogę skorzystać z wpisu w książce komórki do wykonywania połączeń przez centralę PBX. Ale i na to jest sposób. Nawet na IPhonie można znacznie usprawnić połączenia wychodzące!

Do tego potrzebujemy komputera użytkowanego w domu, który jest włączony do sieci firmowej (przez VPN lub zdalny pulpit). Wtedy to szukamy pożądanego numeru w książce telefonicznej aplikacji Platan CTI. Gdy znajdziemy numer, klikamy w niego dwukrotnie. Co się wtedy dzieje? Firmowa centrala PBX zadzwoni do nas na komórkę. Gdy odbierzemy, centrala zestawi połączenie z numerem wybranym z książki. Dzięki usłudze Multi Phone nie tylko jest możliwa praca w domu. Nasze biuro może być wszędzie, gdzie jest zasięg sieci komórkowej. A my nadal będziemy uczestniczyli w ruchu telefonicznym wewnątrz firmy. Będziemy odbierali połączenia do nas kierowane i dzwonili tak, jakbyśmy nie ruszyli się zza służbowego biurka.

Platan Call Monitor do szybkiego wsparcia

TOMASZ – dodatkowe wsparcie przy dużym ruchu.

Już przed lockdownem miałem komórkę połączoną w Multi Phone z numerem wewnętrznym. Pod tym samym numerem jest też mój telefon stacjonarny na biurku. W pracy korzystam z telefonu Platan IP-T216CGW z konsolą, aby mieć podgląd zajętości oraz szybki dostęp do wszystkich pracowników. Często chodzę po firmie, na komórce odbierałem połączenia niezależnie od tego, na który numer – stacjonarny czy komórkowy – ktoś dzwonił. W przeciwieństwie do Janusza korzystam w smartfonie z aplikacji Platan mAssitant. Widzę, kto dzwonił (bez tego na komórce wyświetla się numer centrali), oddzwaniam też przez aplikację, bez wybierania numerów dostępowych. Dodatkowo o połączeniach powiadamia mnie smartwatch.

Jak działa aplikacja Platan mAssistant, pokazuje film:

Kliknij, aby obejrzeć działanie Platan mAssistant - film na kanale PlatanPL

W czasie lockdownu większość czasu pozostałem w firmie, nie zabierałem więc telefonu VoIP do domu. Pracę całego zespołu marketingu i sprzedaży wspierała – ciągle rozwijana – aplikacja Platan Call Monitor. (O niej również pisaliśmy w artykule Jak zorganizować pracę zdalną?). Koleżanki i koledzy byli albo na miejscu, albo w domach, wszyscy z dostępem do aplikacji. Połączenia są u nas kierowane automatycznie według identyfikacji regionalnej numerów – do poszczególnych Opiekunów Regionu. Nie zawsze jednak dany opiekun był wolny lub obecny.

Podgląd połączeń w kolejce

Licencja Managera w Platan Call Monitorze pozwalała mi na podgląd kolejek, które się czasem tworzą. Dzięki temu mogłem interwencyjnie dołączać do dzwonków i wspierać kolegów.

Przy ustawionym natychmiastowym dzwonieniu (bez opóźnień) odbierałem oczekujące połączenie od razu. Gdy się uspokajało, wylogowywałem się z grupy. Oczywiście jako Manager mógłbym też w ten sposób dołączyć do grupy inną osobę (z licencją Agenta).

Do spotkań działowych przetestowaliśmy różne platformy do wideokonferencji, ostatecznie zdecydowaliśmy się na Teams. Warto jednak czasem nie tylko się słyszeć, ale i zobaczyć, zwłaszcza przy pracy zdalnej.

Telekonferencje w pokojach konferencyjnych

ANDRZEJ – serwis woli słuchać.

W czasie lockdownu serwis pracował rotacyjnie, na miejscu dyżur pełniła jedna osoba zajmująca się obsługą napraw i wysyłek serwisowych. Pozostali serwisanci pracowali zdalnie.

Telefon VoIP jako podstawowy, komórka w rezerwie

Początkowo osoby pracujące zdalnie odbierały połączenia tylko na komórkach przypisanych w Multi Phone do ich numerów wewnętrznych. Potem jednak wszyscy dostali telefony Platan VoIP, a komórki były traktowane rezerwowo. Jakość połączeń przez aparaty VoIP była – jak twierdzą koledzy – lepsza, szybciej te połączenia były zestawiane i wygodniej było prowadzić dłuższe konsultacje z telefonu stacjonarnego VoIP. Nie rozładowuje się bateria i nic się nie grzeje, można podłączyć słuchawki lub tryb głośnomówiący, aby jednocześnie korzystać z komputera. Bez tego ostatniego obecnie trudno udzielać wsparcia serwisowego na zaawansowanym poziomie.

Jak szybko wyłączyć port zewnętrzny z Multi Phone?

O ile na aparacie IP po godzinach pracy wystarczy przycisk DND (funkcja „Nie przeszkadzać”), o tyle początkowo problemem na komórkach w Multi Phone był brak możliwości wyłączenia portu zewnętrznego z ruchu przychodzącego do centrali bez ingerencji administratora. A to się przydaje, np. podczas urlopu czy w weekendy. Na szczęście teraz można już to zrobić samodzielnie. Wystarczy wdzwonić się na wskazany numer dostępowy centrali. Następnie kodem *881 wyłączyć komórkę (port zewnętrzny) z Multi Phone i ruchu telefonicznego kierowanego do centrali. Włączymy ją z powrotem kodem *880.

Platan CTI w pracy zdalnej

Na komputerach połączonych zdalnie z firmową siecią serwisanci nie rozstawali się z aplikacją Platan CTI. Mimo że program ma już swoje lata, bez niego również nie wyobrażają sobie życia. Wyświetla informacje o dzwoniących instalatorach, pozwala na dopisywanie notatek po spotkaniach. Na jego wirtualnej konsoli widać stan zajętości wszystkich w dziale. Serwisanci muszą zidentyfikować centralę posiadaną przez klienta. W zależności od jej numeru fabrycznego, wyposażenia czy wersji oprogramowania są w stanie określić możliwe rozbudowy, aktualizacje lub naprawy. Ustalenia z rozmów z instalatorami trafiają do wspólnej bazy serwisowej, tak aby przy kolejnym kontakcie każdy mógł temat kontynuować. Miało to szczególne znaczenie przy pracy zdalnej, gdy nie można było podejść do kolegi przy stanowisku obok.

Serwisanci też jako jedyni preferowali do spotkań działowych nie wideokonferencje, ale telekonferencje. Wykorzystywali do tego pokoje wielokrotne w IP PBX Serverze Proxima, który mają w dziale.

Jak organizować telekonferencje w pokojach konferencyjnych?

Jak działają telekonferencje z wykorzystaniem pokojów konferencyjnych w systemach PBX Platan? Inicjator spotkania, np. kierownik działu, rezerwuje wirtualny pokój konferencyjny w centrali (kod domyślny funkcji *85) – do pojedynczego lub wielu spotkań. System automatycznych zapowiedzi informuje go o przydzielonym numerze pokoju i numerze PIN. Numer pokoju i PIN organizator wysyła, np. mailem, do osób, które w spotkaniach mają uczestniczyć.

O wyznaczonej godzinie zainteresowani wybierają na telefonach stacjonarnych funkcję wejścia do pokoju konferencyjnego (kod domyślny *86). Zgodnie z komunikatami podają na klawiaturze telefonu numer pokoju oraz PIN i… dołączają do telekonferencji. Jeśli chcą się połączyć z pokojem przez port zewnętrzny, np. komórkę, to wdzwaniają się na wskazany numer dostępowy i na sygnale wolnej linii wybierają ten sam kod.

W pokoju wielokrotnym jego założyciel nie musi być obecny, do rozpoczęcia spotkania wystarczy dwóch dowolnych uczestników. Spotkanie można opuszczać i ponownie do niego dołączać. Pokój pozostaje aktywny i dostępny dla chętnych przez nawet 90 dni od ostatniego użycia. Schemat działania pokazuje poniższa grafika:

Plusy i minusy telekonferencji

Plusy telekonferencji w centrali? Nie jest wymagany żaden dodatkowy sprzęt, z telekonferencji można korzystać z dowolnego telefonu (analogowego, IP, systemowego, komórki). W telekonferencjach w systemach PBX Platan może uczestniczyć jednocześnie 10, 20 (w Proximie), 30, 40 lub więcej (w Librze) osób. Liczba ta jest licencjonowana – licencja jest jednorazowa i bezterminowa na daną liczbę jednoczesnych uczestników. Natomiast liczba zakładanych pokoi i konferencji jest praktycznie nieograniczona.

Pewnym minusem jest to, że w czasie telekonferencji prowadzonej w ten sposób wymagana jest dyscyplina uczestników. Bez sprzętu typu mostek konferencyjny nie ma możliwości zarządzania mikrofonami, udzielaniem głosu i wyciszeniem uczestników. Oni sami jednak mogą swoje telefony wyciszać. Dla niewielkiego grona osób, takiego jak dział serwisu, do okazjonalnych spotkań podczas pracy zdalnej lub hybrydowej jest to tanie i praktyczne rozwiązanie.

Telefon VoIP z wi-fi: nie tylko home office, ale i… garden office

JOANNA – telefon VoIP na testach w terenie.

Pierwszy lockdown w marcu 2020 r. nieco nas zaskoczył. W piątek trzynastego było już wiadomo, że od poniedziałku nie wszyscy przyjdziemy do firmy. Nie wiedzieliśmy jednak, jak długo będzie to trwało. Jako że akurat sprawdzałam i aktualizowałam polskie i obcojęzyczne opisy w menu i interfejsie nowego modelu telefonu IP z wi-fi, zabrałam jeden aparat do domu, by pracować na żywym organizmie. Nasz centralowy guru zdalnie skonfigurował go jako drugi telefon w ramach Multi Phone (poza aparatem DECT w biurze). Przypisał do mojego numeru wewnętrznego i ustawił dzwonienie bez opóźnienia. I to okazało się strzałem w dziesiątkę.

Czemu telefon VoIP jest idealny do pracy zdalnej?

Nie mam służbowej komórki, a prywatnej nie używam do pracy. Telefon VoIP okazał się dobrym pomysłem, by zapewnić mi kontakt nie tylko ze współpracownikami, ale i z firmami zewnętrznymi. Początkowo łączyłam aparat z domowym routerem za pomocą kabla Ethernet, a potem zaczęłam testować połączenia po wi-fi. Było więcej niż dobrze, nawet biorąc pod uwagę słabą wówczas jakość domowego internetu. Zauważyłam tylko kilkusekundowe opóźnienia w czasie reakcji między podniesieniem słuchawki a fonią. Potem ustały, niewykluczone więc, że były spowodowane bardzo słabą siecią (z prędkościami poniżej 1 Mbps i kilkoma podłączonymi urządzeniami) lub… testami kolejnych wersji oprogramowania serwera PBX. Jednak rozmówcy mimo to byli dobrze słyszalni i mnie również słyszeli.

Kwiecień 2020 miał już trochę ładnych dni, dlatego postanowiłam sprawdzić, jak telefon VoIP z wi-fi będzie się spisywał w ogrodzie. Stanął co najmniej kilkanaście metrów w linii prostej od routera znajdującego się w domu na piętrze. W ten sposób odkryłam zalety nowej formy pracy zdalnej. Nazwałam ją garden office 🙂 Wystarczył zasięg sieci wi-fi oraz przedłużacz z rozgałęźnikiem, żeby zapewnić na cały dzień zasilanie dla laptopa i telefonu. I już można było cieszyć się słońcem, wietrzykiem i zielenią wokół, a dla odpoczynku oczu podpatrywać piegże, kosy, wróble i sierpówki.

Mogłam odbierać połączenia przychodzące na mój numer wewnętrzny oraz do Grup Wspólnego Wybierania, do których należę. Bez problemu przełączałam rozmowy, jeśli była taka potrzeba. W Platan Call Monitorze widziałam, co się dzieje w poszczególnych GWW. Dla osób spoza firmy często było zaskoczeniem, że nie ma mnie w biurze, mimo że tam dzwonili. Przecież słychać mnie tak, jakbym była. Dzieliłam się koncepcją garden office, niektórzy nawet zazdrościli.

Po zmianie dostawcy internetu oraz routera sprawdziłam jeszcze, że telefon IP-T202W rzeczywiście jest dwuzakresowy. Pracuje w częstotliwościach 2,4 GHz i 5 GHz. (O tym, kiedy i gdzie się one przydają, wspominaliśmy w artykule O k(urczę), telefony, zapomniałem o telefonach). Różnic w jakości połączeń nie zaobserwowałam, ale w mojej domowej sieci nie było aż takiego zagęszczenia urządzeń, to może dlatego.

Wiadomości SIP w telefonie VoIP

Jeszcze jeden drobiazg w tym telefonie sprawdzałam i wykorzystywałam. Możliwość wysyłania wiadomości tekstowych (w telefonie jako wiadomości SMS) – do innych użytkowników telefonów VoIP lub testowanej przez nas wewnętrznie aplikacji. Ponieważ łączyłam się z domu z komputerem stacjonarnym w firmie (wyłączanym przynajmniej na weekendy), to wysyłałam wiadomość do kogoś obecnego w biurze z prośbą o włączenie peceta. Do wiadomości SIP i kontaktów w telefonach IP dołożyliśmy obsługę polskich znaków, bo tego mi brakowało.

Druga fala epidemii i wiosenne obostrzenia w 2021 r. nałożyły się na wyjątkowo zimną wiosnę. W tym roku garden office można było zacząć dopiero pod koniec maja. Niestety po fali szczepień liczba zakażeń znacznie spadła i wróciliśmy na dobre do biura. Możliwość korzystania z pracy zdalnej i przede wszystkim garden office zdecydowanie rozjaśniało pierwsze ponure dni zamknięcia. Zmieniło też poglądy na to, jak musi lub może wyglądać praca. Skłoniło do refleksji, czy rzeczywiście trzeba tracić codziennie tyle czasu na dojazdy.
 

Softphone na komórce – tańsza łączność za granicą

LILIIA – wirtualny telefon VoIP w komórce.

Praca zdalna to nie tylko klasyczne home office, kiedy pracownik znajduje się w domu. To także możliwość bycia zawsze w kontakcie z klientem, nawet gdy jesteśmy tysiące kilometrów od miejsca pracy, w którym jest zainstalowana firmowa centrala telefoniczna.

Przekonałam się w tym, że używając telefonu komórkowego jako jednego z telefonów Multi Phone, można przemieszczać się z prędkością superbohatera z jednego miejsca w inne. Żartuję 😊. Ale na pewno można być i przy biurku w firmie, i jednocześnie na wyjeździe zagranicznym. Klient, który zadzwoni na telefon stacjonarny w biurze, nie zauważy, że coś jest nie tak. Dzięki Multi Phone można dzwonić, odbierać i przełączać połączenia tak, jakby pracownik znajdował się cały czas w firmie. O ile nie ograniczą nas koszty roamingu.

A co, jeśli roaming jest drogi?

Jeśli natomiast wyjeżdżamy poza Unię Europejską, a koszty roamingu są znaczące, warto rozważyć zainstalowanie w komórce softphone’a, np. Platan Video Softphone. To aplikacja, która działa tak, jakbyśmy w komórce mieli wirtualny telefon VoIP, który loguje się do centrali Platan. Rozmawia się przez Internet. Do softphone’a jest potrzebny port VoIP, aby centrala traktowała taką aplikację jak każdy inny telefon. Jeśli administrator przypisze ten port VoIP do numeru wewnętrznego w ramach Multi Phone – softphone na komórce będzie dzwonił jednocześnie z telefonem na biurku (albo po nim, albo zamiast niego – w zależności od ustawionej strategii dzwonienia). Za granicą musimy tylko zapewnić sobie dostęp do internetu. Wystarczy wi-fi albo lokalna przedpłacona kartę SIM z transmisją danych, jeśli chcemy z tego rozwiązania korzystać dłużej.

Dzięki Platan Video Softphone użytkownik, gdy przebywa za granicą, korzysta ze wszystkich funkcji centrali. Nie dzwoni przez sieć GSM, tylko używa lokalnej transmisji danych i nie płaci za rozmowy w roamingu. Dział eksportu firmy Platan poleca😊

Podsumowanie

W artykule zebraliśmy opinie i doświadczenia pracowników firmy Platan z używania rozwiązań do pracy zdalnej w czasie restrykcji epidemicznych.

Najbardziej przydatnym okazał się Multi Phone. To przypisanie w centrali do numeru wewnętrznego użytkownika – znanego klientom i uczestniczącego w ruchu telefonicznym obsługiwanym przez firmę – dodatkowych telefonów. Niektórzy wybrali do tego celu komórki, inni najprostsze telefony VoIP, a jeszcze inni telefony VoIP z wi-fi. Wszyscy w Biurze Handlowym mieli zdalny dostęp do oprogramowania Platan Call Monitor i połączeń odbieranych przez swoją grupę. Kierownik, dzięki licencji Managera, widział kolejki osób oczekujących na połączenia i mógł interwencyjnie dołączać do grupy, by wspierać obsługę klientów.

Do spotkań działowych koledzy z serwisu wykorzystywali telekonferencje w pokojach konferencyjnych dostępne w systemach Platan. Z kolei przy wyjazdach zagranicznych na Wschód przydatna okazała się aplikacja Platan Video Softphone.

Wywiady przeprowadziła i całość opracowała:
Joanna Lewandowska

PS Jeśli spodobał Ci się ten wpis, pomóż nam go upowszechnić. Udostępnij w mediach społecznościowych, wyślij znajomym. Dziękujemy!