Nasz nowy instalator zapytał, w jaki sposób skonfigurować centralę, aby ułatwić pracownikom odbieranie po godzinach telefonów dzwoniących u innych osób.
Jak obecnie są odbierane połączenia i w czym problem
Instalator tak opisał sytuację:
Klient dzwoni do firmy i słyszy zapowiedź z infolinii (IVR). Dostaje do wyboru dwie opcje. Jeśli wybierze „1”, to trafi do pracownika z numerem wewnętrznym 101. Jeśli wybierze „2”, trafi do pracownika z numerem 102. Ale osoba z numerem 102 jest w pracy tylko do godz. 16:00. Natomiast ta ze 101 zostaje aż do 18:00 i może w zastępstwie odbierać połączenia przychodzące na numer kolegi. Obecnie radzi sobie w ten sposób, że… odbiera również telefon kolegi, który zostawia swoją słuchawkę bezprzewodową.
Instalator zapytał, jak w centrali ustawić automatyczne przekierowanie z numeru 102 na 101 po godzinie 16:00.
Odtwórzmy najpierw taką sytuację w konfiguracji centrali. Jeśli ktoś zadzwoni na numer ogólny firmy, to usłyszy zapowiedź i możliwość wyboru, w jakiej sprawie (1 lub 2) chce rozmawiać. W serwerze PBX Proxima lub Libra wszystkie połączenia przychodzące kierujemy więc na Schemat dzwonienia. Oczekiwane działanie można uzyskać na różne sposoby. Poniżej prezentujemy przykładowe, według nas optymalne dla zgłoszonej potrzeby. Skorzystamy z serwera Libra.
Rozwiązanie – jak to zrobić lepiej
Dostosuj tryby pracy centrali
Aby zrealizować oczekiwanie klienta, w centrali telefonicznej konfigurujemy trzy Tryby pracy. Pierwszy tryb nazywamy np. „Praca 8–16” w godzinach jak w nazwie, drugi tryb – „Dyżur 16–18” w godzinach jak w nazwie i trzeci tryb, np. „Noc 18–8”, w pozostałych godzinach. Ustawienia kopiujemy na wszystkie dni robocze.
Uwaga: zdefiniowane godziny będą dotyczyły pracy całej centrali.
Jeśli dodamy nazwy do trybów pracy, automatycznie pojawią się one w zakładkach Schematu dzwonienia, co ułatwi dalszą konfigurację.
Stwórz Grupy Wspólnego Wywołania
Następnie tworzymy dwie Grupy Wspólnego Wywołania (GWW). Pierwszą nazywamy np. „Grupa 101” i przypisujemy do niej jako odbierającego użytkownika (abonenta) o numerze 101. Analogicznie tworzymy drugą GWW i przypisujemy do niej jako odbierającego abonenta o numerze 102.
Połączenia z danego poziomu schematu dzwonienia możemy skierować – w zależności od cyfry wybranej przez dzwoniącego – na inny poziom tego samego schematu, inny schemat dzwonienia, GWW, pocztę grupową Plus. Możemy też takie połączenie rozłączyć.
Ustaw GWW w schematach dzwonienia
Wracamy do konfiguracji Schematu dzwonienia. W trybie „Praca 8–16” wybieramy zapowiedź, którą będą słyszeć dzwoniący do firmy. Uaktywnia się wtedy pole „Z wybieraniem”, które pozwoli zdefiniować, co się będzie działo po naciśnięciu przez dzwoniącego cyfry lub liczby. Dla wybieranej cyfry 1 przypisujemy GWW „Grupa 101”, natomiast dla cyfry 2 przypisujemy GWW „Grupa 102”.
Podczas konfiguracji schematów dzwonienia domyślnie otwiera się zakładka trybu pracy aktualnie obowiązującego w centrali.
Następnie przechodzimy do konfiguracji Schematu dzwonienia dla trybu „Dyżur 16–18”. Jeśli klienci mają słyszeć to samo powitanie, zostawiamy tę samą zapowiedź. Również zaznaczamy check-box „Z wybieraniem”. W tym trybie dla wybieranej cyfry 1 przypisujemy GWW „Grupa 101”, natomiast dla cyfry 2 przypisujemy również GWW „Grupa 101”.
Dzięki takim ustawieniom nie ma potrzeby przekazywania słuchawki bezprzewodowej. Wszystkie połączenia między godziną 16 a 18 będą trafiały od razu do abonenta 101.
Czemu w takim razie wprowadziliśmy jeszcze tryb nocny, od godz. 18 do rana? Aby telefony nie dzwoniły w firmie niepotrzebnie, a ewentualny wieczorny klient nie irytował się oczekiwaniem. Lepiej, aby usłyszał informację o godzinach pracy firmy lub mógł zostawić wiadomość w poczcie głosowej. Wiecie, jak to skonfigurować? W razie wątpliwości pomogą podpowiedzi w dymkach 😉
.
Pisali do Was:
Joanna Lewandowska – dostrzeżenie problemu i prezentacja rozwiązania
Janusz Macuba – propozycja rozwiązania
FAQ – najczęstsze pytania o kierowanie ruchu w centrali
Schemat dzwonienia określa, jak centrala telefoniczna ma się zachowywać, gdy ktoś do nas zadzwoni. Dotyczy więc tylko ruchu przychodzącego. W schematach dzwonienia ustalamy, czy i które zapowiedzi centrala ma odtwarzać, na które numery dzwonić, czy kolejkować oczekujących na połączenie, czy nagrywać rozmowy albo co robić w przypadku zajętości itd. Definiujemy różne zachowania dla ruchu przychodzącego w zależności od dnia tygodnia i godziny (trybu pracy).
Proste schematy dzwonienia są dostępne w centralach Prima. Bardziej zaawansowane, z możliwością wielopoziomowego kierowania ruchu czy kolejkowania znajdziemy w serwerach PBX Proxima i Libra.
GWW, czyli Grupa Wspólnego Wywołania, to grupa użytkowników centrali, do której można się dodzwonić po wybraniu jednego numeru.
W serwerach Proxima i Libra mamy dużą swobodę w zarządzaniu połączeniami do Grup Wspólnego Wywołania, m.in. z ustalaniem strategii dzwonienia w grupie. Do dyspozycji mamy aż 64 GWW. W każdej przypiszemy do 16 numerów (lub do 32 numerów, jeśli mamy licencjonowaną GWW plus).
W centralach Prima mogą być dwie takie grupy, do których dodamy nawet wszystkich użytkowników, jednak z mniejszą możliwością ich wykorzystania w organizacji ruchu.
Tryby pracy uzależniają sposób pracy centrali telefonicznej od czasu i kalendarza. Ustawia się godziny obowiązywania każdego trybu w poszczególnych dniach (np. praca, noc, święto). Następnie dla każdego trybu pracy definiuje się sposób obsługi zarówno ruchu przychodzącego (w schematach dzwonienia), jak i wychodzącego. Tryby zmieniają się automatycznie, ale można je też zmienić ręcznie.
W serwerach Proxima i Libra mamy sześć trybów pracy przypisywanych dowolnie do poszczególnych siedmiu dni tygodnia oraz świąt wg domyślnego lub własnego kalendarza. Dla ułatwienia konfiguracji serwera PBX zalecamy nadawanie im nazw.
W mniejszych centralach Prima mamy do dyspozycji cztery tryby pracy ustawiane dla dni roboczych oraz po jednym do wyboru dla sobót i niedziel.
brawo, prawidłowe rozwiązanie problemu 😉