Coraz częściej w firmach obsługujących klientów za pomocą telefonów monitoruje się i nagrywa rozmowy. Kto i dlaczego chciałby je dodatkowo podsłuchiwać oraz w nie ingerować? Okazuje się, że jest taka potrzeba. Oto, jak na nią odpowiedzieliśmy i jak opracowaliśmy funkcję podsłuchu w centralach Platan.
Kto potrzebuje kontroli rozmów?
Otrzymaliśmy zapytanie od ukraińskiego systemu penitencjarnego. Potrzebna była możliwość kontrolowania więźniów podczas widzeń, gdy rozmawiają ze swoimi gośćmi – oddzieleni od nich szybą – przez słuchawki telefonów bez klawiatury.
Gdy zaczęliśmy nad tym rozwiązaniem pracować, jeden z naszych Partnerów przekazał podobne zapytanie z polskiego systemu więziennictwa. Tym razem było potrzebne nie tylko kontrolowanie rozmównic, ale i monitorowanie zewnętrznych rozmów telefonicznych. Dotyczyło to zwłaszcza więźniów z kategorią N (niebezpieczni), którym umożliwiono kontakt przez wandaloodporne unifony zamontowane w celach. Zgłoszono następujące potrzeby:
- ograniczanie czasu trwania rozmów,
- uprzedzanie sygnałem o kończącym się czasie przewidzianym na połączenie,
- aktywowanie oraz wyciszanie mikrofonu w telefonie podsłuchującego w dowolnym momencie, aby mógł swobodnie ingerować w przebieg rozmowy,
- możliwość przerwania podsłuchiwanej rozmowy w dowolnym momencie bez uprzedzenia.
Zobacz, jak działa podsłuch w centralach Platan
Oto, jak odpowiedzieliśmy na to zapotrzebowanie i co zrealizowaliśmy. Na krótkim filmie przedstawiamy, jak działa podsłuch w centralach Platan:
Kody przydatne w podsłuchu
Do realizowania funkcji podsłuchu przydadzą się następujące kody:
- *75 TEL – gdzie TEL to numer wewnętrzny podsłuchiwanego telefonu; kod wpisany na klawiaturze telefonu podsłuchującego uruchamia podsłuch numeru TEL.
- 1 – włączenie się osoby podsłuchującej do rozmowy (aktywacja mikrofonu).
- 0 – wyciszenie mikrofonu osoby podsłuchującej bez przerywania podsłuchu.
- * (gwiazdka) – wciśnięta przez podsłuchującego uruchamia licznik czasu zdefiniowanego do zakończenia rozmowy. Na potwierdzenie jego uruchomienia podsłuchujący słyszy w słuchawce potrójne BEEP. Na 30 s przed upłynięciem tego czasu wszyscy słyszą potrójny ostrzegawczy sygnał BEEP. Po upłynięciu wyznaczonego czasu centrala automatycznie rozłączy połączenie.
- # (hash, kratka) – wciśnięta przez podsłuchującego rozłącza bez uprzedzenia połączenie dla podsłuchiwanego. Podsłuchujący może natomiast porozmawiać jeszcze z osobą, z którą rozmawiano, aby np. poinformować o przyczynie przerwania rozmowy i rozłączenia.
Licznik czasu definiowany w oknie Czasy serwera może wynosić od 1 min. do 30 min. Domyślnie 10 min.
Kto jeszcze może wykorzystać podsłuch?
Funkcję opracowaliśmy z myślą o systemie więziennictwa, na podstawie zgłoszonych potrzeb i oczekiwań dotyczących kontroli połączeń telefonicznych.
Podsłuch znajdzie jednak zastosowanie także w call centers oraz wszędzie tam, gdzie pracodawca chce monitorować przeprowadzane rozmowy telefoniczne. Przyda się np. podczas szkoleń, wdrażania nowych pracowników lub w ramach dbałości o jakość obsługi.
Co jest potrzebne, aby podsłuchiwać?
Do zrealizowania podsłuchu rozmów w centrali telefonicznej nie są wymagane dodatkowe urządzenia. Potrzebne będą:
- serwer PBX Libra, Proxima plus lub Proxima od wersji 2.20.xx,
- licencja na podsłuch (jedna na serwer PBX, niezależnie od liczby osób podsłuchujących i podsłuchiwanych; licencja daje dostęp do nadawania uprawnień do podsłuchiwania oraz wskazywania portów podsłuchiwanych),
- dowolnego typu telefony (analogowe, systemowe, IP, softphone’y) podłączone do centrali. Podsłuchiwać można również komórki zdefiniowane jako porty zewnętrzne.
Sposób działania podsłuchu w serwerach Proxima i Libra przetestujesz przez 30 dni dzięki bezpłatnej licencji tymczasowej.
Konfiguracja funkcji podsłuch
Zobacz fragment webinarium, podczas którego omawialiśmy m.in. funkcję podsłuch i jej konfigurację w serwerach Proxima i Libra. Dla łatwiejszej nawigacji po webinarium ustawiliśmy znaczniki czasowe – o podsłuchu mówimy od 0:52 do 11:47 min.:
w oprogramowaniu serwerów PBX Proxima i Libra
Podsumowanie
Przedstawiliśmy w skrócie, jakie zapotrzebowanie związane z monitoringiem połączeń telefonicznych zgłoszono nam z systemu penitencjarnego. Następnie opisaliśmy – słownie i obrazowo – w jaki sposób zrealizowaliśmy funkcję podsłuchu w serwerach Platan. Zaproponowaliśmy też, gdzie jeszcze znajdzie ona zastosowanie. Na koniec w przywołanym fragmencie webinarium pokazaliśmy, jak się ją konfiguruje w programach do zarządzania serwerami Platan.
Przypominamy, że funkcje licencjonowane, w tym podsłuch, można przed zakupem przetestować bezpłatnie przez 30 dni. Zachęcamy do testów!
FAQ – najczęściej zadawane pytania
Podsłuch w centrali, podobnie jak nagrywanie rozmów, można uzasadniać interesem firmy (kontrola jakości obsługi) lub instytucji (względy bezpieczeństwa w przypadku więzień). Aby działać zgodnie z prawem, o podsłuchu (monitorowaniu) połączeń telefonicznych należy poinformować zarówno pracowników nim objętych, jak i klientów czy kontrahentów, podobnie jak to jest w przypadku uprzedzania o nagrywaniu połączeń.
O tym, jak to zrobić w centrali za pomocą zapowiedzi głosowych, pisaliśmy w artykule Jak ustawić zapowiedź dla osób dzwoniących na numery DDI.
Rozmowy telefoniczne mogą być podsłuchiwane wyłącznie przez uprawnione do tego osoby, wyznaczone przez administratora systemu, ze wskazanego numeru telefonu. Do zrealizowania funkcji muszą być spełnione dwa warunki: w ustawieniach wskazuje się telefon (port), który może podsłuchiwać, i ten, który może być podsłuchiwany. Nie ma możliwości podsłuchu przez innych, nieuprawnionych użytkowników systemu.
Nie, funkcja dotyczy tylko monitoringu połączeń telefonicznych. Nie można jej uruchomić w telefonie, przez który nie jest prowadzona rozmowa. Podsłuchujący może jednak usłyszeć w czasie podsłuchiwanej rozmowy dźwięki z otoczenia, podobnie jak to jest w przypadku każdego innego połączenia telefonicznego.
Nie. Osoby podsłuchiwane powinny być uprzedzone o możliwości monitorowania ich rozmów telefonicznych, natomiast samo włączenie podsłuchu przy danym połączeniu nie jest im sygnalizowane. Wyciszenie mikrofonu zapewnia podsłuchującemu swobodę prowadzenia nadzoru.
Funkcja „wejście na trzeciego” jest formą anonsowania połączenia. Pozwala na przerwanie komuś prowadzonej rozmowy, aby połączyć rozmawiającego z kolejnym dzwoniącym. Nie można „wejść na trzeciego”, jeśli nie ma oczekującego połączenia miejskiego.
W podsłuchu osoba ingerująca w rozmowę osób podsłuchiwanych może w każdej chwili aktywować mikrofon swojego telefonu, by dołączyć do połączenia.
Tak, to niezależne funkcje. W przypadku nagrywania wskazuje się w ustawieniach, które numery i jakie typy połączeń (miejskie wychodzące, miejskie przychodzące, wewnętrzne) są nagrywane. Nagrywanie jest prowadzone przez centralę w sposób ciągły. Funkcja podsłuch jest realizowana na żądanie osób uprawnionych, dla poszczególnych połączeń.
Podsłuch opisała dla Was:
Joanna Lewandowska
PS Jeśli spodobał Ci się ten wpis, pomóż go upowszechnić. Udostępnij w mediach społecznościowych, wyślij znajomym. Dziękujemy!
Rozumiem jeszcze że w więzieniach, nawet call center jakoś ogarnę (wiadomo że pracownicy są uprzedzeni o pracy z nagrywaniem) ale inne zwykłe firmy!? A już wogóle jak takie nagrania mają wpływ na umowę czy zwolnienie to dla mnie paranoja, a są takie sytuacje, wystarczy poczytać https://www.prawo-pracy.pl/monitoring_i_podsluch_w_pracy-p-1366.html Uważam że to głeboka ingerencja w prywatność człowieka :/