Czy małej firmie jest potrzebna centrala?

Podczas spotkań i rozmów z integratorami pada czasem stwierdzenie: „Klienci twierdzą, że nie jest im potrzebna centrala telefoniczna. Jak żyć… Platanie?”. Najczęściej klient nie chce centrali, ponieważ ma telefony komórkowe i wykupioną usługę GSM „no limit”. Jest ciągle dostępny pod telefonem, więc po co mu centrala?!

O ile w większych organizacjach, urzędach i instytucjach pytanie o zasadność posiadania spójnego systemu telekomunikacyjnego pojawia się rzadko, o tyle właściciele mniejszych firm częściej zadają sobie pytanie, czy rzeczywiście jest im potrzebna centrala telefoniczna. Zobaczmy, w czym może się przydać.

Na początku warto zaznaczyć, że dla osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą centrala telefoniczna nie jest najważniejsza i dobrze sobie radzą bez niej. Niemniej i one mogą skorzystać z centrali, chociażby wtedy, gdy chcą… zrobić wrażenie większej firmy 😉

Skoncentrujmy się jednak na kolejnej grupie, czyli przedsiębiorstwach liczących od kilku do kilkunastu, najwyżej kilkudziesięciu pracowników. W których każda osoba lub grupa osób odpowiada za pewien fragment działalności. Dla takich firm inwestycja w centralę telefoniczną przyniesie wymierne korzyści.

W każdej branży firmy dbają o pozyskiwanie klientów. Zdobywają ich z polecenia (najbardziej pożądana forma, bo świadczy o tym, że ktoś był zadowolony z naszych produktów lub usług), w wyniku prowadzonych działań reklamowych lub po samodzielnych aktywnych poszukiwaniach. Jednak nowy klient trafia do nas również wtedy, gdy ma konkretną potrzebę lub chce rozwiązać jakiś problem. Aby wyszukać firmy i osoby, które mu w tym pomogą, korzysta zwykle z Internetu.

Na podstawie serwisu internetowego klient tworzy sobie pierwsze wrażanie o firmie i podejmuje decyzję o kontakcie. Najczęściej spróbuje zadzwonić. Zakładając, że zachęciliśmy go już do kontaktu dzięki naszej obecności w Internecie, szkoda byłoby to utracić tylko dlatego, że klient się do nas nie dodzwoni. Czemu? Choćby dlatego, że:

1. Jeden numer kontaktowy

Jeśli zastosujemy centralę telefoniczną, będziemy mogli podawać jeden firmowy numer kontaktowy (pamiętajmy o wiarygodności, jaka jest nadal przypisywana numerom stacjonarnym). Telefon zadzwoni wówczas na biurkach jednej lub kilku osób, jednocześnie lub po kolei, a jeśli my nie odbierzemy, to zrobi to nasz współpracownik. Wcale to nie oznacza, że musimy siedzieć w firmie. Połączenia mogą być przekierowywane na telefony komórkowe pracowników w terenie, dzięki czemu zwiększamy szansę na skuteczny kontakt z klientem.

Jeśli korzystamy z faksu tradycyjnego lub wirtualnego, bez problemu przełączymy na niego rozmówcę, o ile nie wybrał numeru bezpośredniego. W razie nieobecności możemy też włączyć pocztę głosową, pozwalającą na pozostawienie wiadomości i późniejsze oddzwonienie. A wszystko to uzyskamy nawet w małej centrali Prima.

2. Efektowne powitanie

Niewątpliwą zaletą w systemach telekomunikacyjnych jest możliwość odtworzenia komunikatu słownego (zapowiedzi) przed połączeniem. Profesjonalnie przygotowana zapowiedź pozytywnie wpłynie na wizerunek firmy. W ofercie firmy Platan znajdziecie usługę nagrania zapowiedzi przez zawodowego lektora. Dodatkowo centrale rozpoznają numer osoby dzwoniącej (identyfikacja CLIP), a Proxima, Proxima plus i Libra potrafią automatycznie kierować ruch w zależności od tego, skąd dzwoni klient. Dzięki czemu połączenia z terenu Polski mogą być obsługiwane z wykorzystaniem zapowiedzi w języku polskim, a połączenia z zagranicy – w języku np. angielskim. Dostępnych jest od 8 do 99 zapowiedzi w standardzie w zależności od wybranej centrali telefonicznej Platan.

Przy obsłudze połączeń przychodzących ważne jest, aby osoba dzwoniąca uzyskała potrzebne informacje jak najszybciej. Jednym z elementów schematów dzwonienia są infolinie, zwane również IVR (Interactive Voice Response, czyli interaktywna obsługa głosowa). Głównym ich celem jest usprawnienie obsługi klienta oraz zmniejszenie kosztów tej obsługi. W IVR na zapytania klientów można odpowiedzieć bez potrzeby angażowania czasu pracy pracownika lub od razu tak przekierować połączenie, by trafiło do osoby z odpowiednimi kompetencjami.

Wielu instalatorom system infolinii kojarzy się z dużymi firmami i równie dużymi serwerami telekomunikacyjnymi. Obawiają się też skomplikowanej i długotrwałej konfiguracji takiej organizacji ruchu. W systemach Platan infolinie konfiguruje się bardzo prosto i dzięki swojej funkcjonalności sprawdzą się również w mniejszych instalacjach.

Mała firma dzięki 2–4 poziomom infolinii będzie postrzegana przez klientów jako większe przedsiębiorstwo, niż jest w rzeczywistości, zyska prestiż. Jednocześnie zwiększy swoją wiarygodność poprzez szybkie kierowanie połączeń do odpowiednich osób. Schematy dzwonienia wraz z kolejkowaniem połączeń przydadzą się również wtedy, gdy w firmie jest parę osób odbierających telefony, a wiele zapytań. Niech to będzie nawet mały start-up, który świetnie wstrzelił się ze swoim produktem w niszę rynkową i pracownicy nie nadążają z odbieraniem telefonów. Dzwoniący raczej poczeka, gdy wie, że jest pierwszy lub drugi w kolejce, niż ponownie będzie próbował dzwonić po usłyszeniu sygnału zajętości. Można zadbać także o to, aby pracownicy byli równomiernie obciążeni odbieraniem połączeń.

4. Nagrania treści rozmów

Jeśli firma z różnych względów chce rejestrować treść prowadzonych rozmów, musi uprzedzać o tym klientów i kontrahentów. Tu również z pomocą przychodzi centrala: nie tylko te rozmowy nagra – i nie trzeba będzie korzystać z dodatkowych rejestratorów rozmów – ale i odtworzy komunikaty informujące o nagrywaniu (o tym, jak takie komunikaty ustawić w centrali, można poczytać w artykule  Jak ustawić zapowiedź dla osób dzwoniących na numery DDI?).

System nagrywania sprawdzi się również w wielu innych branżach, jak np. korporacjach taksówkowych, biurach rachunkowych, przychodniach lekarskich, firmach handlowo-usługowych. Do nagrań można się odwoływać w przypadkach reklamacji lub sporów dotyczących wspólnych ustaleń. Poza tym już sama informacja o nagrywaniu uspokaja rozmówców. Przykładowe rozmowy są również cennym materiałem szkoleniowym, jeśli firma chce dbać o wysoką jakość obsługi klienta.

5. Komórka jako numer wewnętrzny centrali

A co z komórkami, które tak często są podstawowym narzędziem komunikacji w małych firmach? Nic nie stoi na przeszkodzie, aby działały jak… wewnętrzne telefony w centrali. Zamiast tradycyjnych telefonów lub równolegle. Klient dzwoniący na numer stacjonarny zostaje obsłużony według scenariusza i jest kierowany do odpowiednich osób. Jeżeli pracownik jest w biurze, może odebrać połączenie na telefonie dowolnego typu: systemowym, analogowym, VoIP, przenośnym DECT lub komórkowym. Jeśli jest poza firmą, centrala przekaże połączenie na komórkę.

Dzięki portowi zewnętrznemu można zadzwonić z komórki do klientów tak, jakbyśmy dzwonili z firmy. Zaprezentujemy się firmowym numerem (ogólnym lub bezpośrednim DDI), co ułatwi ewentualne oddzwanianie, a jednocześnie zapewni prywatność numeru komórkowego.

O innych przykładach zastosowania portów zewnętrznych i Multi Phone można poczytać na stronie Multi Phone.

Jeżeli zdecydujemy się na centralę i w pełni wykorzystamy jej możliwości, to niewątpliwie wpłyniemy na pozytywny odbiór firmy przez klienta. Nawet mała firma dzięki przemyślanej obsłudze ruchu telefonicznego, wykorzystaniu zapowiedzi, kolejkowaniu czy odbieraniu połączeń na dowolnym telefonie, w dowolnym miejscu – może przy pomocy paru osób sprawnie odpowiedzieć na wiele zapytań klientów (lub aktywnie ich poszukiwać). A omówiliśmy zaledwie parę wybranych korzyści, jakie niesie ze sobą zastosowanie centrali.

Co sądzicie? Czy małym firmom jest potrzebna centrala telefoniczna, a może rzeczywiście wystarczą telefony komórkowe? Jakich argumentów używacie, by przekonać właścicieli takich firm, że jednak warto zainwestować w centralę? Podzielcie się swoimi doświadczeniami.

Pisali do Was:
Tomasz Jaroszewski
Joanna Lewandowska

PS Jeśli spodobał Ci się ten wpis, pomóż nam go upowszechnić. Udostępnij w mediach społecznościowych, wyślij znajomym. Dziękujemy!