Podczas szkoleń, które prowadzę, bardzo często pada pytanie: od czego zacząć programowanie systemów telekomunikacyjnych Platan? Niestety, nie ma jednej właściwej odpowiedzi na to pytanie, bo… można zacząć dowolnie. Czy są jakieś dobre praktyki, standardy postępowania, które warto stosować? Tu odpowiedź będzie łatwiejsza.

Oto lista dziesięciu dobrych praktyk, o których warto pamiętać, aby szybko i sprawnie konfigurować centrale i serwery Platan, rozbudowywać je i zmieniać ich ustawienia, a przede wszystkim zapewniać użytkownikom właściwy poziom bezpieczeństwa.

1. Rozmawiaj z klientem

O oczekiwaniach klienta dotyczących tego, jak miałby być obsługiwany ruch telefoniczny, rozmawiamy już na etapie oferowania systemu telekomunikacyjnego, aby zaproponować najbardziej odpowiednie rozwiązanie. Jednak przed instalacją trzeba ustalić szczegółowo, jak mają być kierowane połączenia przychodzące, jak ma się odbywać ruch wychodzący, czy rozmowy mają być nagrywane, według jakich stawek taryfikowane itp.

Podczas takich rozmów jesteśmy doradcami, ekspertami. Powinniśmy wysłuchać oczekiwań i zaproponować, jak dany efekt można osiągnąć. Bardzo często klient nie zdaje sobie sprawy, jakie możliwości ma centrala lub serwer Platan, albo nawet – w jaki sposób centrale telefoniczne działają i jak mogą pomóc w budowania pozytywnego wizerunku firmy. Naszą rolą jest wskazanie tych możliwości.

Przykładowo, ruch w szpitalu z kilkoma poradniami i oddziałami można zorganizować tak, jak pokazuje poniższy schemat (opisaliśmy ten przykład bliżej na stronie Ochrona zdrowia).

Warto sobie przygotować diagram obsługi ruchu przychodzącego oraz wychodzącego, zaplanować grupy odbiorców, potrzebne zapowiedzi głosowe, ewentualne infolinie, a także ustalić, czy rozmowy będą nagrywane oraz od którego momentu. Ułatwi nam to potem zaprogramowanie sprzętu.

 

2. Zabierz niezbędne narzędzia

W wyposażeniu integratora powinny się znaleźć odpowiednie narzędzia i nie wyobrażam sobie, aby zabrakło ich w czasie wizyt u klientów. Podczas instalacji lub diagnostyki zwłaszcza większych serwerów Proxima, Proxima plus lub Libra warto mieć ze sobą:

• laptop z aktualną wersją oprogramowania Java, oprogramowaniem LibraPC i Wireshark,
• multimetr – miernik służycy do sprawdzenia napięć, prądu i rezystancji,
• zestaw wkrętaków,
• router – do weryfikacji, czy sieć klienta jest poprawnie skonfigurowana,
• switch zarządzalny – umożliwiający wykonanie logów z połączeń VoIP i transmisji sieci Ethernet,
• przewód Ethernet (skrętka),
• złącza RJ,
• zaciskarkę do złączy RJ.

 

3. Wypracuj własny sposób

Każdy integrator, który programuje system telekomunikacyjny, ma własny schemat postępowania. Są instalatorzy, którzy rozpoczynają od ustawień linii miejskich. Inni, którzy programują w pierwszej kolejności uprawnienia abonentów wewnętrznych. Albo tacy, którzy najpierw przygotowują wszystkie potrzebne tablice i klasy uprawnień, a dopiero potem używają ich przy konfiguracji poszczególnych elementów systemu. Jedni zaczynają od instalacji mechanicznej, inni najpierw programują.

Który sposób jest najlepszy? Wszystkie są dobre, oczywiście pod warunkiem, że usprawniają i automatyzują pracę, a w efekcie otrzymujemy poprawnie zainstalowany oraz spójnie i logicznie zaprogramowany system PBX.

Próbuj, szukaj, w jakiej kolejności najlepiej zapamiętasz kolejne działania, aby z jednej strony niczego nie pominąć, a z drugiej – nie wracać niepotrzebnie do tych samych zakładek w programie. Skoncentruj się w pierwszej kolejności na ustawieniach, które muszą być w każdej centrali, na koniec zostaw parametry nietypowe, nad którymi trzeba się chwilę zastanowić.

 

4. Podłącz serwer PBX za routerem

Podstawowym zabezpieczeniem przed ewentualnymi atakami hackerskimi jest podłączenie centrali lub serwera telekomunikacyjnego Platan za routerem (NAT). Systemy PBX nie powinny być podpięte bezpośrednio do publicznej sieci Internet.

Każdy, nawet najprostszy router bez otwartych portów (czyli większość routerów w konfiguracji standardowej) będzie blokował wszystkie próby dostępu do urządzeń, które są za nim. Wyjątek zrobi tylko dla komunikacji IP zainicjowanej wcześniej przez same urządzenia (w naszym przypadku: serwery PBX). Ten prosty i niezawodny sposób zabezpieczy nas przed większością ataków internetowych. Należy również pamiętać o aktualizowaniu oprogramowania na urządzeniach sieciowych, takich jak routery i switche.

 

5. Używaj bezpiecznych haseł

Kolejnym błędem, który na szczęście zdarza się coraz rzadziej, jest pozostawianie domyślnego hasła administratora. Każdy system trzeba zabezpieczyć przed nieuprawnionym dostępem.

Ze względów bezpieczeństwa:

• zmień domyślne hasło. Centrale Platan będą o tym przypominać, nie ignoruj tych ostrzeżeń, nawet jeśli domyślne hasło wpisuje się szybciej i nie trzeba go pamiętać;
• nie używaj haseł typu admin, password1234. Silne hasło powinno mieć minimum 8 znaków, małe i wielkie litery, cyfry oraz znaki specjalne;
• przypisz silne hasła abonentom wewnętrznym VoIP, aby ograniczyć ryzyko włamania do systemu i wykonania niepowołanych połączeń;
• jeśli dajesz użytkownikowi serwera Proxima lub Libra dostęp do programu ProximaWeb/LibraWeb, to wybierz jeden z dwóch Poziomów manualnych (patrz zrzut poniżej), na którym ustalisz razem z klientem, do jakich ustawień będzie miał dostęp. Do poziomu manualnego ustaw osobne hasło, a hasło instalatora pozostaw tylko sobie. Jeśli w przyszłości trzeba będzie zmienić konfigurację, to niezależnie od modyfikacji wykonanych przez użytkownika hasło instalatora zapewni dostęp do systemu.

 

6. Utrzymuj porządek

W większości przypadków systemy PBX są montowane w szafach RACK, wieszane są natomiast głównie mniejsze centrale. Mimo że instalacje w szafach teleinformatycznych znajdują się zazwyczaj w serwerowniach lub innych mało dostępnych miejscach, warto zadbać o utrzymanie porządku instalacji i odpowiednie opisy portów.

Najlepszym sposobem na porządek w okablowaniu jest stosowanie organizerów przewodów oraz patch paneli i krosownic. W przypadku naszego największego systemu, czyli PBX Servera Libra, można zastosować zaprojektowane specjalnie do niego panele przyłączy krosowych Platan. Pozwolą one ograniczyć liczbę przewodów prowadzących z karty do przełącznicy. W tym rozwiązaniu wykorzystujemy porty 1 i 5 na kartach linii wewnętrznych analogowych i systemowych oraz na analogowych liniach miejskich, na których są wyprowadzone sygnały z pozostałych portów na karcie.

Porządek ułatwi nam konserwację systemu w przyszłości oraz zmianę ustawień, gdy klient o to poprosi. Nie bez znaczenia jest też możliwość pochwalenia się instalacją, która będzie ładna wizualnie. Każdy klient będzie miał większe zaufanie do schludnie wyglądającego systemu niż do masy poplątanych kabli. Chętniej będzie też polecał instalatora, który zostawia po sobie porządek i wzorcowe podłączenia.

Oto przykładowe instalacje serwerów Libra wykonane przez  naszych Partnerów:

 

 7. Dodawaj własne opisy

Jeśli mamy już porządek w instalacji, warto go również utrzymać podczas konfiguracji. Jednym z najczęstszych zaniedbań podczas programowania ustawień centrali jest pozostawianie domyślnych opisów. Tymczasem warto każdy z poniższych elementów opisać tak, aby było wiadomo, czego dotyczy. Tak na przykład:

• klasy ruchu – można nazwać w zależności od działu, jakiemu zostanie przypisana, np. dział handlowy, dział produkcji, dział serwisu lub nazywać w zależności od dostępnych linii czy tablic LCR, np. wszystkie linie, bez połączeń na numery międzynarodowe, zgodnie z tablicą LCR itp.;
• klasy usług – można nazywać w zależności od włączonych usług, np. bez nagrywania, nagrywane tylko połączenia przychodzące, tworzenie pokoi konferencyjnych lub jak w klasach ruchu – w zależności od działu;
• abonentów – imiona i nazwiska osób używających poszczególnych telefonów, np. Jan Kowalski;
• linie miejskie (zwłaszcza linie VoIP) – zachęcamy do wpisywania w opisie nazw operatorów, od których dostarczana jest usługa,
• poziomy i schematy dzwonienia – np. schemat główny, schemat z nagrywaniem i kolejką oraz opisy poziomów danego schematu dzwonienia, np. powitanie, informacja o nagrywaniu, DISA;
• wiązki linii miejskich – należy stosować opisy, które ułatwią nam ustawienie dostępnych linii dla abonentów oraz kierowania na konkretne grupy linii w zależności od wybranego numeru w tablicach LCR;
• tryby pracy – np. dzień, noc, lunch, weekend, święto;
• wykorzystywane tablice – np. zabronione numery międzynarodowe i 700, tablice ACD VIP,
• grupy abonentów – np. dyrekcja, sekretariat, pracownicy;
• grupy wspólnego wywołania (GWW) – np. handlowcy, serwis, recepcja.

Niewykorzystanie tego prostego narzędzia może powodować, że w przyszłości ustalenie, jak zaprogramowany jest system albo z których linii korzystają użytkownicy w pierwszej kolejności, może zająć wiele czasu.

Poza tym opisy ułatwią nie tylko wprowadzanie szybkich zmian, lecz także pozwolą serwisowi fabrycznemu firmy Platan zrozumieć logikę zaprogramowania centrali. A dobre zrozumienie oznacza szybszą pomoc w razie potrzeby.

 

 8. Kopia, kopia i jeszcze raz kopia

Ktoś bardzo mądry wypowiedział kiedyś słowa, które powtarzam przy każdej nadarzającej się okazji: „Ludzie dzielą się na dwie grupy: tych, co robią kopię zapasową, i tych, co będą robili kopię zapasową”. Liczę, że wszyscy integratorzy należą do tej pierwszej grupy i mają kopie konfiguracji central zainstalowanych przez siebie oraz aktualizują je po każdej zmianie w ustawieniach.

W serwerach Proxima i Libra warto przechowywać również tzw. kopie serwerów, które oprócz konfiguracji (ustawień) serwera zawierają wykorzystywane zapowiedzi słowne, wiadomości poczty głosowej oraz billing.

 

9. Konfiguruj zdalnie

Większość modyfikacji systemu telekomunikacyjnego zgłaszanych przez użytkowników można zrealizować zdalnie, bez potrzeby wyjazdu do klienta. Doskonałym narzędziem jest usługa zdalnego dostępu do serwera przez platformę mojacentrala.pl. Zdalne zarządzanie przez platformę nie wymaga odblokowywania ani przekierowania portów oraz gwarantuje klientowi bezpieczeństwo.

Przed włączeniem usługi zdalnego dostępu zwróć się do klienta po zgodę na taki dostęp (wzór takiego formularza można pobrać ze strony Formularz zgody na dostęp zdalny). Następnie zgłoś się do nas po indywidualny kod odpowiadający danej centrali (Prima, Prima nano, Prima mini) lub serwerowi PBX (Proxima, Proxima plus, Libra) i dopisz system do swojego konta na platformie mojacentrala.pl.

Zachęcam również do włączenia zdalnego dostępu dla serwisu fabrycznego Platan, który pozwoli serwisantom na zdalne zalogowanie się do systemu i udzielenie wsparcia. W programie ProximaWeb / LibraWeb opcje zdalnego dostępu zaznaczamy w następującym miejscu:

Dla porównania – tak włącza się zdalny dostęp oraz dostęp dla serwisu fabrycznego Platan w centralach Prima (w Prima Web Konfiguratorze):

 

10. Pozostaw dobre wrażenie

Po zakończeniu prac instalacyjnych oraz skonfigurowaniu systemu dokonaj prezentacji swojej pracy klientowi. Najlepiej, aby użytkownicy zostali przeszkoleni z możliwości, jakie oferuje dany system, oraz potrafili z nich korzystać. Spraw, aby nie tylko inwestor był zadowolony, ale również aby każdy użytkownik wiedział, w jaki sposób jest zorganizowany ruch telefoniczny i jak może to wykorzystać w codziennej pracy.

Przekaż informacje o Strefie Użytkownika, na której każda osoba korzystająca z Proximy lub Libry znajdzie informacje o swoich ustawieniach, globalnej książce telefonicznej, zestawieniu wykonanych i odebranych połączeń czy skróconej informacji o kodach niezbędnych do wykonania specjalnych funkcji w centrali.

Ostatnim etapem prac jest podpisanie protokołu odbioru, w którym klient potwierdza wykonanie przez nas rzetelnie prac. Warto również wykonać dokumentację fotograficzną instalacji, aby można było pokazać ją kolejnemu potencjalnemu klientowi, z którym będziemy rozmawiać o zakupie nowego systemu telekomunikacyjnego.

 

Dobre praktyki – podsumowanie

1. Ustal z klientem, jak ma być zorganizowany ruch telefoniczny.
2. Zabierz do klienta niezbędne narzędzia.
3. Wypracuj własną metodę pracy i kolejność działań, aby praca była efektywna.
4. System podłączaj zawsze za routerem, nigdy bezpośrednio do sieci Internet.
5. Stosuj silne hasła, aby zminimalizować ryzyko włamań do systemu.
6. Utrzymuj porządek w instalacji.
7. Stosuj własne opisy ułatwiające orientację w ustawieniach i dbaj o porządek w konfiguracji.
8. Twórz kopie zapasowe po każdej zmianie w konfiguracji.
9. Pamiętaj o zapewnieniu zdalnego dostępu do systemu, ułatwiającego szybką pomoc i diagnostykę.
10. Profesjonalnie zakończ pracę.

 

Pisali do Was:
Tomasz Jaroszewski
Joanna Lewandowska

 

PS Jeśli spodobał Ci się ten wpis, pomóż nam go upowszechnić. Udostępnij w mediach społecznościowych, wyślij znajomym. Dziękujemy!

Zobacz także

• 

  Jak kierować połączenia w zależności od godziny?
• 

  Smart Callback, czyli po nitce do kłębka
• 

  Centrala Prima – wiesz, którą wybrać?
• 

  Praca zdalna w praktyce przy użyciu centrali Platan
• 

  Prima Plug & Talk (cz. 2) – pierwsze logowanie
• 

  O k(urczę), telefony, zapomniałem o telefonach…